Kundenerwartungen in dieser Dekade
Alles geht – 24/7 – Zum besten Preis – Aber bitte nachhaltig!
Was Amazon und andere Online-Händler die Verbraucher seit Jahren lehren, wird zum Standard in dem vor uns liegenden Jahrzehnt und darüber hinaus. Der Kunde erwartet die von ihm gewünschte Leistung sofort und zum bestmöglichen Preis.
Kundenzufriedenheit ist dabei das höchste Gut, die Messgröße in den Unternehmen. Mit der Verarbeitung und Nutzung der Kunden- und Bestelldaten verdient z. B. Amazon seit einigen Jahren sehr viel Geld, vor allem mit der IT dahinter, die Einkaufsverhalten in Algorithmen transformiert, millionenfach skaliert und damit für jeden einzelnen Kunden optimiert. So werden Kundenerwartungen geweckt, bedient und zur Zufriedenheit erfüllt.
Diese erlern- und erfüllbare Kundenerwartung ist aber nicht auf die Konsumenten beschränkt. Sie überträgt sich auf alle Bereiche, in denen Kunden-Lieferanten-Hersteller-Beziehungen eine Rolle spielen. Darauf müssen sich alle Beteiligten dieser „Lieferkette“ einstellen.
Ob das der Fachhändler ist, der seinen Kunden besondere Services in der Beratung bietet bzw. sein Multi-Channel Angebot permanent justiert und aktualisiert. Oder der mittelständische Hersteller, der gemeinsam mit seinen Endkunden neue Produkte entwickelt bzw. ihnen eine Cloud Plattform bietet, die zum Standard in seiner Industrie geworden ist.
Unternehmen, die auch zukünftig erfolgreich Kundenbeziehungen entwickeln, setzen mehr und mehr digitale Tools ein. Das gilt vor allem für die gezielte Verarbeitung und Nutzung von Kundendaten, etwa in CRM Systemen und Datenbanken. Der Grad der Digitalisierung ist heute bereits ein Wettbewerbsfaktor. Ein anderer kommt gerade hinzu: Nachhaltigkeit!
Davon auf der firmeneigenen Homepage zu sprechen, reicht nicht mehr. Die Kunden erwarten heutzutage nachhaltiges und umweltorientiertes wirtschaftliches Handeln. Und das muss beweis- und messbar sein und fließt in die Bilanz mit ein.
Ein Unternehmen benötigt Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, die diese Kundenorientierung verinnerlichen und leben, die (digitalen) Instrumente kennen und für ihre Kunden einsetzen.
Das AIMS Team unterstützt seine Kunden dabei, Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen mit diesen Kompetenzen entweder zu finden bzw. sie im Unternehmen zu entwickeln. Unsere Berater und Beraterinnen kennen die Märkte und die Branchen, in denen unsere Kunden tätig sind, aus langjähriger eigener Beratungs- und Berufserfahrung.
Unser Erfolg besteht darin, realistische Kundenerwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen – vorzugsweise auf unerwartete und hilfreiche Weise.
Autor Paul Koglin
